Mon colis bpost n'est pas arrivé : par où commencer ?
Un colis en retard ou porté disparu est une situation stressante. Avant de paniquer, voici les étapes logiques à suivre pour résoudre le problème efficacement.
Étape 1 : Vérifier le statut de suivi
La première chose à faire est de consulter le suivi en ligne de votre colis sur bpost.be ou via l'application My bpost. Vérifiez :
- Le statut affiché et la date de la dernière mise à jour
- Si un avis de passage a été laissé (le colis peut être disponible en bureau de poste)
- Si le colis a été livré à une tierce personne (voisin, gardien d'immeuble…)
Attention : une absence de mise à jour du suivi pendant 24 à 48h est normale lors des étapes de tri. Ce n'est pas forcément signe d'un problème.
Étape 2 : Vérifier autour de vous
Avant de contacter bpost, vérifiez ces points :
- Votre boîte aux lettres (les petits colis y sont parfois déposés)
- Chez un voisin ou le gardien de l'immeuble
- Le bureau de poste ou le point relais le plus proche (en cas d'avis de passage non reçu)
- Vos e-mails et SMS pour d'éventuelles notifications manquées
Étape 3 : Contacter le service client bpost
Si après 48h ouvrables le problème persiste, contactez le service client bpost. Plusieurs canaux sont disponibles :
- Téléphone : le numéro du service client bpost est disponible sur bpost.be
- Chat en ligne : accessible via le site ou l'application
- Formulaire de contact : via la rubrique "Aide" du site bpost
Préparez les informations suivantes avant de contacter bpost :
- Votre numéro de suivi complet
- La date d'expédition et l'adresse de livraison
- Le nom de l'expéditeur (vendeur ou particulier)
- Une description du contenu si possible
Étape 4 : Déposer une réclamation formelle
Si le service client ne parvient pas à résoudre le problème rapidement, vous pouvez introduire une réclamation officielle. Pour cela :
- Rendez-vous sur bpost.be dans la section « Service client » ou « Réclamations »
- Remplissez le formulaire de réclamation en ligne avec toutes les informations requises
- Joignez les documents utiles : preuve d'achat, reçu d'envoi, captures d'écran du suivi
bpost dispose d'un délai légal pour traiter votre réclamation et vous répondre.
Quand contacter le vendeur ?
Si vous êtes l'acheteur (et non l'expéditeur), c'est en général au vendeur de lancer la procédure de réclamation auprès de bpost, car c'est lui qui a le contrat d'envoi. N'hésitez pas à le contacter en parallèle pour l'informer de la situation.
Cas spéciaux : envois recommandés et assurés
Si votre colis a été envoyé en recommandé ou avec une assurance supplémentaire, vous bénéficiez de garanties renforcées :
- Indemnisation en cas de perte ou de dommage (dans les limites du contrat)
- Suivi renforcé avec preuve de remise
- Procédure de réclamation prioritaire
Délais à connaître
| Situation | Délai avant réclamation recommandé |
|---|---|
| Colis en retard (national) | 5 jours ouvrables après la date prévue |
| Colis en retard (international) | 15 jours après la date prévue |
| Colis présumé perdu | 30 jours après l'envoi |